Глава 7. Воздействие на клиента :: vuzlib.su
Ищите Господа когда можно найти Его; призывайте Его, когда Он близко. (Библия, книга пророка Исаии 55:6) Узнать больше о Боге
Главная Новости Книги Статьи Реферати Форум
ТЕКСТЫ КНИГ ПРИНАДЛЕЖАТ ИХ АВТОРАМ И РАЗМЕЩЕНЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

Загрузка...
Глава 7. Воздействие на клиента

.

Глава 7. Воздействие на клиента

Взаимоотношения с клиентами являются важным для переговоров. Многое из того, что происходит за столом переговоров практически не может быть объяснено без помощи этого аспекта. Очень часто переговорщики приходят к «джентльменскому соглашению» по следующим пунктам:

одна из сторон не должна выставлять своего оппонента глупцом перед его клиентами;

одна из сторон время от времени позволяет оппоненту устраивать «шоу»;

одна из сторон не идет слишком быстро на уступки с тем, чтобы не пробудить нереальные надежды у клиентов оппонента.

Наиболее значимая характеристика отношений с клиентами заключается в их переговорной природе. Многие неопытные переговорщики слабо осведомлены об этом. Мы даже в праве сказать, что залог успеха переговоров должен находиться в желании и готовности вести переговоры с клиентами. Переговоры же с оппонентами — это вторая стадия. Это, может быть выглядит несколько преувеличено, но переговорным отношениям свойственны свои ловушки и ограничения. Вот пять наиболее важных ловушек:

Мы не рассматриваем эти отношения как переговорные, поэтому мы и добродушно делаем то, о чем нас просят клиенты.

Мы не способны к переговорам с клиентами, т.к. здесь мы должны иметь дело с людьми, облеченными большой властью, с точки зрения их мест в иерархии.

Мы не способны к переговорам с клиентами, т.к. заняли позицию переговорщика, дав клиентам массу обещаний.

Мы не можем вести переговоры с клиентами, т.к. позволили ограничить себя определенным заданием на подготовительных встречах с ними.

Мы позволили клиентам спровоцировать себя. Это проявляется не только в том, что мы выбираем фактическую позицию, которая не столько продиктована клиентами, наоборот, радикализирована ими. Это отражается также на атмосфере и балансе сил Клиенты очень легко могут развить упрошенный и стереотипный образ оппонента, когда негативные моменты все больше и больше доминируют. Это усложняет реалистичное восприятие оппонента Параллельно с негативным образом, возникает тенденция быть непреклонным с ним. Это предполагает нагнетание атмосферы, когда клиенты настаивают на подавлении оппонента. У переговорщиков могут быть трудные времена при сопротивлении такому давлению со стороны клиентов, в основном потому, что если они исполняют их волю, то их собственная позиция в отношениях с клиентом укрепляется в ней главенствование уже не обсуждается и доверие к ним увеличивается.

Проблема, лежащая в этих 5 пунктах; состоит в том, что испортив отношения с клиентами переговорщик уменьшает шанс добиться результатов в переговорах с оппонентом. Схема 7.1 иллюстрирует эту проблему примерами относящихся к ней тактик.

Схема 7.1. Дилемма «независимость/чрезмерная зависимость»

 

Невнимательность к мнению клиента.

Представляет клиентов, умудряется сохранить свободу действий.

Исполняет только данные ему инструкции.

Избирает свободу действий, но рискует потерять поддержку со стороны клиентов.

Избегает узких полномочий, активно влияет на формальные и неформальные круги.

Просит четких указаний и исполняет их буквально.

Независимое мнение, далекое от мнения клиентов, ведет себя «я не такой как все».

Избегает стереотипов, уменьшает ожидания.

Стереотипизирует, укрепляет ожидания.

Переговоры с клиентами уменьшают шанс соглашения, когда сторона в свете взаимозависимости, намеревается выиграть. Переговорщики, которые не ощущают сильной зависимости от клиентов, обычно добиваются наилучших для них результатов.

С другой стороны, нерегулярные контакты с клиентами, уменьшают степень доверия к переговорщику со стороны оппонентов: «кого он здесь представляет?» Хорошие отношения с клиентами дают знания о том, что они действительно хотят, показывают, что вы их представитель. В то же самое время у вас есть достаточный запас времени для достижения компромисса, который очень часто не соответствует требованиям клиентов. Будучи переговорщиком, попробуйте сделать это! Очень часто переговорщик, чтобы добиться успеха, должен вести переговоры с клиентом очень жестко, как и с оппонентами. По сути, все, что было сказано в этой книге о переговорах с оппонентами, в принципе, приемлемо для переговоров с клиентами.

Существует несколько тактик, особенно эффективных для переговоров с клиентами. Вот наиболее важные:

избегайте четко сформулированного задания для вас, сокращая время подготовительных встреч, либо внося сумятицу в вопросы;

умеряйте требования клиентов, наделяя их тактической информацией о том, чего вообще можно достичь;

не допускайте участия в переговорах людей с завышенными ожиданиями на их результаты, Например, делая переговорную команду малочисленной либо назначая этих людей в подкомиссии;

преподносите результаты переговоров неопределенно либо в очень сложной формулировке с тем, чтобы было меньше поводов для критики;

преувеличивайте значение уступок, сделанных оппонентом.

Если эти тактики не помогают, переговорщик может использовать свою личную власть и престиж. В чрезвычайных ситуациях, он ставит на карту свою позицию.

.

Назад

Главная Новости Книги Статьи Реферати Форум
 
 
 
polkaknig@narod.ru © 2005-2006 Матеріали цього сайту можуть бути використані лише з посиланням на даний сайт.