Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников :: vuzlib.su

ТЕКСТЫ КНИГ ПРИНАДЛЕЖАТ ИХ АВТОРАМ И РАЗМЕЩЕНЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ


Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников

.

Тактика и техника нейтрализации
замечаний собеседников

Как вы относитесь к замечаниям?
Мешают ли они вам в достижении договоренности в беседе или не мешают? Видимо,
не мешают, ибо че­ловек без замечаний — это человек без собственного мнения.
Замеча­ния собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за ва­шим
выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все об­думывает. Поэтому
замечания и доводы собеседника не следует вос­принимать как препятствия в ходе
беседы, наоборот, они облегчают беседу, так как указывают:

— начал ли вообще ваш собеседник
интересоваться темой;

— в каких положениях его еще
предстоит убедить;

— что думает собеседник о
сущности дела.

Югославский психолог Предраг
Мицич выделяет следующие раз­новидности замечаний. Опишем их в соответствии с
его классифика­цией и рекомендациями этого ученого по их нейтрализации.

НЕВЫСКАЗАННЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ — это
такие замечания, кото­рые собеседник не успевает, не хочет или не смеет
высказывать, поэто­му вы должны сами их выявить и нейтрализовать.

Ситуация: собеседник не произнес
ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.

Причина: молчаливость или
недоверие к вам, а часто невозмож­ность сделать замечание из-за вас самих.

Поведение: обуздать свою
разговорчивость и перейти к диалогу с собеседником с помощью «открытых
вопросов», например: «Что вы ду­маете об этом?», «Какой подход, по вашему
мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?»

ОТГОВОРКИ по своей сущности не
являются настоящими заме­чаниями.

Ситуация: по смыслу высказанное
не соответствует предшеству­ющей аргументации. Это может быть маневром или
нежеланием про­должать беседу. Часто это является сигналом того, что вы еще не
до­бились контакта с собеседником, поэтому тема его еще не заинтере­совала.

Причина: слишком быстрый переход
к аргументации. Причиной может быть и нерешительность вашего собеседника.

Поведение: принять замечание к
сведению и больше по его поводу не дискутировать.

ПРЕДУБЕЖДЕНИЯ относятся к
причинам, вызывающим непри­ятные замечания, особенно в том случае, если точка
зрения собеседни­ка полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не
помо­гут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и, сле­довательно,
логические аргументы здесь бесполезны.

Ситуация: собеседник пользуется
«агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования или видит только
отрицательные сторо­ны предмета беседы (он пессимист).

Причина: неверный подход с вашей
стороны, антипатия к вам, оши­бочно составленная аргументация, неприятные
впечатления.

Поведение: разграничение
предубеждений и субъективных заме­чаний, выяснение мотивов и точки зрения
собеседника, «наведение мо­стов» с подготовкой отступления.

ИРОНИЧНЫЕ (ЕХИДНЫЕ) ЗАМЕЧАНИЯ
являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания
проверить вашу выдержку и терпение.

Ситуация: непрочная связь с
предшествующим ходом беседы. За­мечания носят вызывающий и даже оскорбительный
характер.

Причина: недовольство вашим
поведением, плохое настроение или «спортивное» изучение ваших возможностей.

Поведение: проверить, сделано ли
замечание всерьез или оно име­ет характер «спортивного» вызова. В любом случае
нельзя идти на по­воду. Реакция может быть остроумной или вообще никак не
проявить­ся — замечание можно пропустить мимо ушей.

СТРЕМЛЕНИЕ К ПОЛУЧЕНИЮ
ИНФОРМАЦИИ. Замечание, ука­зывающее на это, является доказательством
заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в передаче информации.

Ситуация: собеседник явно хочет
получить дополнительную ин­формацию, вероятно, ему не все ясно.

Причина: неясность вашей
аргументации и, возможно, неуверен­ное поведение. Кроме того, часто собеседник
хочет получить дополни­тельную информацию для своего руководства или же он
прослушал какие-то детали.

Поведение: дать спокойный и
уверенный ответ и попытаться ра­зобраться вместе с ним в том, что ему пока не
ясно.

ЖЕЛАНИЕ ПРОЯВИТЬ СЕБЯ. Многие
замечания можно объяс­нить стремлением собеседника высказать собственное
мнение. Он хо­чет показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном воп­росе
он максимально беспристрастен.

Ситуация: собеседник выступает с
неделовыми замечаниями, цель которых лишь высказать собственное мнение и
подчеркнуть необхо­димость его вмешательства.

Причина: замечания собеседника
вызваны слишком сильной аргу­ментацией с вашей стороны. Виноват в этом,
возможно, ваш излишне самоуверенный тон.

Поведение: не создавать
впечатление, что все выводы исходят от вас и вы держите все нити в своих руках.
Нужно, чтобы собеседник нашел известное подтверждение своих идей и мнений.
Примеры: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт
решения таких вопросов?»

ЗАМЕЧАНИЯ СУБЪЕКТИВНОГО
ХАРАКТЕРА. В любой среде есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны
и что их дела нельзя сравнивать с делами других людей, одним словом, они
занимаются чем-то исключительным.

Ситуация: типичная формулировка
вашего собеседника в данном случае: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».

Причина: ваша информация
малоубедительна. Недостаточно вни­мания уделяете личности собеседника. Он не
доверяет вашим источ­никам информации, а потому не ценит и приводимые вами
факты.

Поведение: постарайтесь поставить
себя на место собеседника, при­нять во внимание его проблемы. Нужно больше
внимания уделять пре­имуществам и возможностям предлагаемых решений.

ОБЪЕКТИВНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ — это
замечания, которые собесед­ник высказывает для того, чтобы развеять свои
сомнения, и на кото­рые он вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить
ответ, что­бы выработать собственное мнение.

Ситуация: собеседник не согласен
с предложен­ным решением, он не принял вашего объяснения по поводу его
преимущества.

Причина: у собеседника другой
подход к решению проблемы, и он не согласен с ва­шим вариантом.

Поведение: не противоречить
собесед­нику в открытую, довести до его сведения, что вы учитываете его
взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему ваше решение. Пример:
«Мы понимаем ваш подход к проблеме. Поэтому давайте еще раз вместе с вами
рассмотрим этот вопрос».

ОБЩЕЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ. Эти за­мечания
возникают у собеседника, как пра­вило, в начале беседы, поэтому они не явля­ются
конкретными. Попытаться разобрать­ся в них — значит свернуть с дороги.

Ситуация: замечания собеседников
неяс­ны, они имеют общий характер.

Причина: собеседник еще не
познакомил­ся с вашей аргументацией, а тема беседы четко не определена. Если
фронтальное сопротивление будет возрастать, то это означает, что тема или так­тика
вами выбрана неверно.

Поведение: четко определить тему
беседы и начать аргументацию. Если сопротивление растет, нужно пересмотреть
тактику в отношении собеседника, а в крайнем случае изменить и тему беседы.
Пример: «Я предлагаю сначала выявить тему беседы и ознакомить вас в наши­ми
аргументами. Это позволит вам и нам более точно определить пред­мет беседы и
привести его в соответствие с вашими требованиями».

ПОСЛЕДНЯЯ ПОПЫТКА. Эти замечания
собеседник делает очень редко всерьез. Перед окончанием беседы его охватывает
неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о трудностях и пре­пятствиях,
связанных с реализацией принятого решения, у него возни­кает страх из-за
преждевременности принятых мер.

Ситуация: эти замечания являются
лишь слегка измененным ва­риантом тех, которые собеседник высказывал ранее и на
которые он уже получил ответ. Это сигнал к завершению беседы и принятию окон­чательного
решения.

Причина: эти замечания — симптом
последней, часто тщетной по­пытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта
попытка скорее делается для очистки и успокоения совести.

Поведение: вместо того чтобы
прямо отвечать на подобные замеча­ния, целесообразно привлечь еще один
косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти
к его принятию. Существует конкретная ТЕХНИКА НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕ­ЧАНИЙ
собеседника, которая существенно снижает их негативное воз­действие. Рассмотрим
ее важнейшие приемы.

ССЫЛКИ НА АВТОРИТЕТЫ. Оценка,
которой собеседник до­веряет более всего, это его собственная оценка. Тот, кому
он после себя больше всего доверяет, это некто третий, кто для него является
авто­ритетом. Тот, кому он верит меньше всего, это, к сожалению, вы сами.
Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) за­мечаний
являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Прежде чем приступить к описанию
того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью
наводящих вопро­сов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве
автори­тетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может
проверить ваши источники и данные.

«СЖАТИЕ» НЕСКОЛЬКИХ ЗАМЕЧАНИЙ.
Воздействие не­скольких замечаний и возражений существенно снижается, если на
них отвечать «одним махом», т.е. одной фразой, сконцентрировав в ней все
существенное и избегая бесконечных дискуссий.

ОДОБРЕНИЕ + УНИЧТОЖЕНИЕ. Этот
метод применяется про­тив объективных и корректных замечаний, которые вы
сначала прини­маете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собеседнику
значе­ние, преимущества и особенности предложенного вами решения. Пример: «Вы
совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны, здесь есть и
свои преимущества, а именно…»

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Этот метод
основан на повторении и одновременном смягчении замечания собеседника.

УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ. Этот метод
заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с
незначительными за­мечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на вашу
сторону. Это дает возможность удержать контакт с собеседником даже тогда, когда
на первый взгляд положительный результат беседы не имеет пер­спектив.

«ЭЛАСТИЧНАЯ ОБОРОНА» применяется
в тех случаях, когда ваш собеседник засыпает вас замечаниями и возражениями в
недо­вольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на замечания, а следить
за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется
к своим замечаниям, а это произойдет обязатель­но, они уже утратят
актуальность.

ПРИНЯТИЕ ЗАМЕЧАНИЯ. Это в
основном относится к субъек­тивным замечаниям, на которые очень трудно
отвечать. Лучше отка­зать собеседнику в ответе и просто принять его замечание,
если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

СРАВНЕНИЕ. Часто бывает, что
замечание легче всего нейтрали­зовать с помощью сравнений, вместо того чтобы
прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из области, которую ваш
собеседник зна­ет и из которой он может привести примеры из собственного опыта.

МЕТОД ОПРОСА. Этот метод
максимально ограждает от риска оказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он
основан на том, что вы не отвечаете собеседнику на его замечания, а сами его
спрашиваете, причем строите вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания.
Недостаток метода — его обширность.

МЕТОД «ДА — НО» заключается в
том, что вы до определенного момента соглашаетесь с собеседником для того,
чтобы у него пропало желание противоречить вам, и готовите его к
контраргументации. При­мер: «Вы совершенно правы. Но учли ли вы, что…»

Со временем из-за частого
употребления значение союза «но» мо­жет несколько обесцениться. Кроме того,
союз «но» в некоторой степе­ни действует как предостерегающий сигнал. Поэтому
вышеприведен­ный пример можно немного изменить, убрав злополучное «но»: «Вы
совершенно правы. Учли ли вы, что…»

ЗАЩИТНАЯ МЕРА упрощенно означает,
что вы строите свое вы­ступление таким образом, что у собеседника вообще не
возникает за­мечаний, поскольку вы не даете ему для этого повода.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ. Неприятное
замечание, которое наверня­ка последует от вашего собеседника, можно смягчить,
если включить его в свое выступление. Этим вы одновременно определяете и момент
ответа, а это, несомненно, преимущество.

ДОКАЗАТЕЛЬСТВО БЕССМЫСЛЕННОСТИ.
Если все ваши ответы на замечания собеседника указывают на его несостоятель­ность,
вы можете подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмысленность
своего замечания. Но это нужно делать очень так­тично и только тогда, когда
действительно необходимо, придержива­ясь народной мудрости: «По Сеньке и
шапка».

ОТСРОЧКА. Практика показывает,
что замечание утрачивает свое значение по мере удаления беседы от того момента,
когда оно было выс­казано. Но наряду с этим можно обращаться к собеседнику
сразу же после высказанного замечания. Пример: «Позвольте вернуться к это­му
вопросу позднее. В таком-то месте мы снова затронем эту пробле­му. Согласны ли
вы с этим предложением?»

Этот метод применяется только
тогда, когда сделанное замечание мешает дальнейшему ведению беседы или же
полностью ее блокирует.

Теперь постараемся дать ответ на
два наиболее важных вопроса: как лучше всего высказывать свои замечания
собеседнику и когда от­вечать на его замечания.

Начнем с того, как высказывать
замечания собеседнику. ОБЩИЙ ПОДХОД К НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ можно сформулиро­вать
в нескольких пунктах.

ЛОКАЛИЗАЦИЯ. Для успешной
локализации замечаний нужно прежде всего ответить себе на следующие вопросы:
«Что за этим кро­ется?» и «Какое значение имеет сделанное замечание для вашего
собе­седника?»

Тон ответа всегда должен быть
спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический
характер. Раз­дражительный тон существенно затруднит задачу убе­дить вашего
собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные ин­тонации
особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

ДИПЛОМАТИЧНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ. Никогда
не следует возражать открыто и гру­бо, даже если собеседник ведет себя некор­ректно.
Если вы будете противоречить, то на­верняка не убедите его, а лишь заведете
вашу беседу в тупик. Поэтому не следует употреб­лять следующие выражения: «В
данном слу­чае вы совершенно неправы!», «Все как раз наоборот!», «Это не имеет
под собой никакой почвы!»

УВАЖЕНИЕ. К позиции и мнению
собеседника нужно относить­ся с уважением, даже если они ошибочны или для вас
неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомер­ное
отношение к собеседнику.

ПРИЗНАНИЕ ПРАВОТЫ. Если вы
заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением
подчеркнуть свой престиж, то очень выгодно почаще признавать правоту собесед­ника.
Например: «Это интересный подход к проблеме, который я, че­стно говоря, упустил
из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем!» После
молчаливого согласия собеседника бе­седу следует продолжить по намеченному
плану.

СДЕРЖАННОСТЬ В ЛИЧНЫХ ОЦЕНКАХ.
Следует избегать личных оценок. Например: «Будь я на вашем месте…», «Моя
фирма считает, что… но лично я думаю…» Особенно это относится к тем слу­чаям,
когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не считает вас
своим советчиком или признанным специалистом.

ЛАКОНИЧНОСТЬ ОТВЕТА. Чем более
сжато, по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет более убедительно. В
простран­ных ответах всегда сквозит неуверенность. Поэтому чем более много­словен
ваш ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собе­седником.

КОНТРОЛИРОВАНИЕ РЕАКЦИЙ. При
нейтрализации заме­чаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче
всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите со­беседника,
доволен ли он ответом. Если нет, то предложите ему за­няться этой проблемой в
процессе беседы.

НЕДОПУЩЕНИЕ ПРЕВОСХОДСТВА. Если
вы будете успеш­но парировать каждое замечание, то постепенно у вашего
собеседника сложится мнение, что он сидит перед умудренным опытом «профессо­ром»,
против которого у него нет никаких шансов. В связи с этим:

— не следует парировать каждое
его возражение;

— нужно показать, что и вам не
чужды человеческие слабости;

— особенно важно избегать
немедленного ответа на каждое за­мечание, потому что этим вы косвенно
недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы
решаете за несколь­ко минут.

ПОДГОТОВКА К НЕЙТРАЛИЗАЦИИ
ЗАМЕЧАНИЙ Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы,
заранее как можно больше узнать о своем собеседнике, его при­вычках, подготовиться
к возможным замечаниям и возражениям.

Теперь рассмотрим, какой момент
для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным.

При ответе на вопрос, когда
следует отвечать на сделанные заме­чания, можно предложить следующие варианты:

— до того, как замечание
высказано;

— сразу после того, как оно было
сделано;

— позднее;

— никогда.

«ДО». Если известно, что
собеседник рано или поздно сделает оп­ределенное замечание, рекомендуется самим
обратить на него внима­ние и заранее, не дожидаясь реакции собеседника,
ответить на него. В этом случае вы получаете следующие преимущества:

— избежите противоречий с
собеседником и тем самым уменьши­те степень риска ссоры в беседе;

— получите возможность сами
выбирать формулировку замечания оппонента и таким образом снизить его смысловую
нагрузку;

— у вас будет возможность выбрать
наиболее подходящий момент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его
обдумывания;

— укрепится доверие между вами и
вашим собеседником, так как он увидит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг
пальца, а наоборот, ясно излагаете все «за» и «против».

«СРАЗУ». Это наиболее удачный
вариант ответа, и его нужно ис­пользовать во всех нормальных ситуациях.

«ПОЗЖЕ». Если нет желания прямо
противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более
удобного с такти­ческой и психологической точки зрения момента.

Часто бывает, что за счет
отсрочки может вообще исчезнуть необ­ходимость отвечать на замечание: ответ
возникнет сам по себе после определенного времени.

«НИКОГДА». Враждебные замечания,
а также замечания, которые представляют собой существенную помеху в беседе
(особенно в ее нача­ле), следует по возможности полностью игнорировать. То же
самое от­носится к замечаниям, не затрагивающим сути деловой беседы, а также к
тем случаям, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Отводы замечаний и возражений
собеседника всегда чреваты раз­личного рода конфликтами, поэтому в этих случаях
необходимы мак­симальная тактичность и деликатность. Существуют правила «хоро­шего
тона», которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими
морально-психологическими издержками решать за­дачи. Рассмотрим эти правила.

Собеседник не всегда прав, но
часто вам выгодно признать его пра­воту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения —
естественные явления в любой беседе, по­этому не следует чувствовать себя
обвиняемым, который должен защи­щаться.

Нужно всегда стараться смотреть
на замечания собеседника с его точки зрения, т. е. субъективно. Объективной
причиной замечаний ча­сто может быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания
собеседник редко остается спо­койным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень
чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких
ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не под­ливать
масла в огонь.

Замечания, причиной которых
является «комплекс неполноцен­ности», переживаемый вашим собеседником, требуют
особого внима­ния и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как
личности дело может дойти до скандала.

Не нужно делать выводов о
неискренности вашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет
доказано, что он говорит неправду.

Можно привести собеседника в
хорошее расположение духа, пой­дя на некоторые уступки, но нужно определить
границы уступок, пре­жде чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями
нужно исчерпывающе разъяс­нить собеседнику, так как корректное опровержение
замечания мо­жет увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции собеседника
следует знать, что с воз­бужденным и взволнованным человеком вряд ли можно
разговари­вать по-деловому.

Собеседник всегда должен
чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их
рассмотрели, прежде чем дали окончательный ответ.

Следует помочь собеседнику
высказать свои замечания и возра­жения, попытаться выяснить причины его
невысказанного недоволь­ства или волнения.

.

Назад