10.5.2. Составляющие качества для покупателя :: vuzlib.su
Ищите Господа когда можно найти Его; призывайте Его, когда Он близко. (Библия, книга пророка Исаии 55:6) Узнать больше о Боге
Главная Новости Книги Статьи Реферати Форум
ТЕКСТЫ КНИГ ПРИНАДЛЕЖАТ ИХ АВТОРАМ И РАЗМЕЩЕНЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

10.5.2. Составляющие качества для покупателя

.

10.5.2. Составляющие качества для покупателя

Мы видели, что покупатели воспринимают товар как набор свойств, способный выполнить, помимо желаемой базовой функции, другие, связанные с ней функции. Управление качеством требует разбить полное качество на составляющие, чтобы установить нормы, или стандартные требования к каждой из них.

Составляющие качества товара

Предложено учитывать восемь составляющих качества (Garvin, 1987).

Функциональное соответствие: способность товара правильно выполнять базовую функцию.

Дополнительные функции: диапазон возможностей товара, помимо базовой функции.

Соответствие: соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне совершенства.

Надежность: отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока.

Долговечность: полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя.

Сервис: диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи.

Эстетичность: дизайн, «вид», цвет, вкус и т. п. (неизбежно субъективная составляющая).

Воспринимаемое качество: репутация, имидж товара или марки.

Программа контроля качества должна состоять в установлении норм по каждой составляющей и в разработке индикаторов, позволяющих следить за соблюдением этих норм. При этом каждая составляющая представляет возможное направление дифференциации товара по отношению к конкурентам.

 

Составляющие качества услуги

Тот же метод может быть принят для контроля качества услуги. Данная задача намного сложнее из-за неосязаемости услуг (Lambin, 1987). Эта сложность поясняется рис. 10.10.

Рис. 10.10. Показатели качества услуги.

Эмпирические исследования, выполненные во Франции (Eiglier et Langeard, 1977) и в США (Zeithaml et al., 1990), позволили выявить десять факторов, которые определяют восприятие качества услуги.

Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются.

Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах.

Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.

Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним.

Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.

Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансового и морального.

Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал и т. д.

Названные десять составляющих качества в определенной мере избыточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Эти нормы должны быть измеримыми.

Когда фирма «Люфтганза» (Lufthansa) приняла лозунг: «Бизнесмены хотят достичь места назначения, а не ждать», - в переводе на язык норм это означало: «Пассажир не должен ждать свыше тридцати минут». Исходя из этого были установлены нормы на процессы регистрации и выдачи багажа, расписание полетов и т.п. (Horovitz, 1987, р. 99).

 

.

Назад

Главная Новости Книги Статьи Реферати Форум
 
 
 
polkaknig@narod.ru © 2005-2006 Матеріали цього сайту можуть бути використані лише з посиланням на даний сайт.