Речевой этикет :: vuzlib.su

Речевой этикет :: vuzlib.su

43
0

ТЕКСТЫ КНИГ ПРИНАДЛЕЖАТ ИХ АВТОРАМ И РАЗМЕЩЕНЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ


Речевой этикет

.

Речевой этикет

Соблюдение норм речевого этикета
— необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого
этикета составляет веж­ливость, которая в обязательном порядке предполагает
прежде всего ПРИВЕТСТВИЕ. С древних времен люди оказывают друг другу по­чтение
посредством приветствий.

Хотя общепринятым этикетом
предусмотрено, что первым здоро­вается мужчина с женщиной, младший по возрасту
со старшим, ниже­стоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесме­ну
не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по воз­расту или
занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как
знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его.
Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует
кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе
или слегка ее приподнимает. На иные головные уборы — зим­нюю шапку, лыжную
шапочку, кепку или берет — это правило не рас­пространяется. Во всех случаях
для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку — это знак
особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это
должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть
сигареты, нельзя также держать руку в кармане. Женщины слег­ка наклоняют голову
и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто,
жакета.

Обмениваться рукопожатиями при
встрече мужчинам рекоменду­ется всегда, женщинам — по обоюдному согласию.
Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда
мужчи­ну представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет
принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерар­хии: старшая по возрасту
женщина протягивает первой руку младшей, женщина — мужчине, руководитель —
подчиненному.

Женщине в знак приветствия
никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято
целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать
ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.

Мужчины, здороваясь друг с
другом, могут не снимать перчатки. Но если один снял, должен снять и другой. На
улице первым кланяет­ся проходящий мужчина стоящему.

При рукопожатиях не нужно слишком
крепко жать руку привет­ствуемого лица. Это правило особенно надо помнить
мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

Рукопожатия не всегда
обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении
учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно
ограничиться приветствием: «Доброе утро», «Здравствуйте» и т. п., при этом
сделать легкий поклон головой и улыбнуться.

Инициатором рукопожатия почти
всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщина, а также мужчина
первыми не протя­гивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служеб­ному
положению. Есть общее положение: старший является инициато­ром рукопожатия,
женщина подает руку мужчине, замужняя женщи­на — незамужней; молодой человек не
должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине.

Пожимая руку, мужчины обычно
произносят краткое приветствие «Мое почтение…», «Рад встретиться с вами (видеть
вас)», «Добрый день…» Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует
спро­сить: «Как здоровье супруги», «Как дела у ваших детей», «Как пожи­вает
ваша мама?» и т. п.

Если, войдя в комнату, где
находятся несколько человек, вы хоти­те обменяться рукопожатием с одним из них,
по этикету следует обя­зательно протянуть руку и всем остальным.

Существуют вполне определенные
правила речевого этикета, ко­торые касаются ОБРАЩЕНИЯ к собеседнику. Обращение
«вы» сви­детельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к
партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда
пользуется этой вежливой формой обращения, незави­симо от того, с кем он
беседует: будь то его непосредственный началь­ник или подчиненный, человек
значительно старше его или моложе. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно.
Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено
неформальными отношениями.

К деловым партнерам, которые
хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обра­щаться по имени и
отчеству или по фамилии с до­бавлением слов «господин» (раньше «товарищ»).

Не следует злоупотреблять
обращением толь­ко по имени, да еще на американский манер в со­кращенном
варианте. В нашей стране испокон ве­ков принято уважительно называть людей по
имени и отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим
колле­гам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

К незнакомому человеку можно
обратить­ся со словами: «гражданин», «господин», «су­дарь» или «сударыня»,
«девушка», «молодой че­ловек». В сегодняшней России нет устоявшей­ся формы
такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных
случаях не совсем удачны. Потому мы часто об­ращаемся к незнакомому человеку
безлично: «Из­вините…», «Позвольте…» или «Будьте так добры…»

Во время ведения делового
разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем простран­ства
общения. Здесь существует следующий неписаный закон: расстоя­ние до одного
метра считается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между
друзьями или близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров
считается официальным. В тех слу­чаях, когда люди нарушают эти «инстинктивные»
границы, вам становится не по себе, и у вас остается неприятное ощущение от
контакта с ними (вспомните, как обычно напряженно молчат незнакомые люди в
лифте).

Расстояние от трех метров и более
— это расстояние безразличия. Этой дистанцией достаточно умело пользуются
начальники, которые собираются сделать выговор своим подчиненным. На расстоянии
восьми метров можно только отдавать приказания. Поэтому если вы хоти­те
наладить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, придерживайтесь
дистанции приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и
собеседником не стояла преграда в виде огромно­го письменного стола.

Важным элементом вежливости в
деловой жизни является ПРЕД­СТАВЛЕНИЕ, с помощью которого можно установить
нужные и по­лезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, ука­зывающие,
когда и как необходимо представлять и быть пред­ставленным, и ими не следует
пренебрегать.

Прежде всего принято представлять
младшего по воз­расту старшему, холостого — женатому, низшего по иерархии
высшему, мужчину — женщине, более моло­дую женщину — старшей и т.д.

Момент представления имеет важное
значение. При этом следует избегать вольностей, лучше упот­реблять простые
фразы типа: «Это Иван, мой кол­лега», «Представляю вам Анну» и т. п.

Когда мужчину представляют
женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в та­ких случаях не
встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Мой отец», «Мой брат
Петр», опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не
представляются лицам, ко­торые уже покидают его.

Если возникла необходимость быть
представ­ленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует
просто подать руку и четко наз­вать себя.

В деловых разговорах руководителя
с подчинен­ными должна соблюдаться СЛУЖЕБНАЯ СУБОРДИ­НАЦИЯ, однако при этом
всем участникам таких разго­воров необходимо соблюдать вежливость. Так, в
случае, ког­да нужно поручить подчиненному что-либо сделать, суть распоря­жения
лучше всего изложить в форме не приказа, а просьбы. Распоряжение, высказанное в
форме просьбы, сближает людей, спо­собствуя более уважительному отношению друг
к другу. Например, вместо того, чтобы сказать: «Иван Иванович! Я требую…»
(или несколь­ко мягче: «Иван Иванович! Я прошу…»), лучше сказать: «Иван Ивано­вич!
Не смогли бы вы…»

Для подчиненного конечно же ясно,
что это не просьба, а распоря­жение, но современный служебный речевой этикет
требует всегда, ког­да это возможно, придерживаться демократической формы служебного
разговора. Такая форма свидетельствует, что руководитель учитывает интересы
подчиненного, но, поскольку необходимо выполнить более срочную работу, он
просит прервать текущую работу и заняться другой.

Желательно, чтобы каждый раз,
отдавая подчиненным устные рас­поряжения, руководитель исключал личные
местоимения «я», «мне». Это нужно для того, чтобы у окружающих не создавалось
впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако сказанное
не распространяется на такие выражения руководителя, которые на­чинаются со
слов «Я думаю», «Мне думается». Здесь нет подмены общественной потребности
личной. Желание быть правиль­но понятым — это потребность личности.

На практике часто случается, что
руководитель, что­бы подчеркнуть свою занятость, упирает взгляд в бу­маги и не
поднимает головы при появлении посети­теля. Тот уже вошел и поздоровался, а
начальник все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода
ситуация демонстрирует неува­жение к человеку?

Вошедший — будь он руководитель
рангом ниже или рядовой работник — должен с первого мгновения, как только он
переступил порог, по­чувствовать, что он воспринят не в качестве нео­душевленного
предмета, к которому обращают взор, лишь когда нужно его использовать, а в ка­честве
человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был занят, он во
всяком слу­чае должен извиниться за задержку разговора и как можно быстрее
закончить дело, отвлекающее его от беседы с вошедшим.

Разговаривая с подчиненным,
естественно, необхо­димо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от
обсуждения вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до минимума
свести телефонную беседу, которая неожиданно может со­стояться, или диалог с
третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это относится к телефонным
разговорам неслужебного ха­рактера. Такое поведение не только может быть
истолковано как отсут­ствие должного уважения к собеседнику, но и представляет
собой рас­трату времени самого руководителя, ибо беседа с перерывами порожда­ет
необходимость вновь возвращаться к уже рассмотренному вопросу, а следовательно,
напрасную трату времени.

Всегда необходимо серьезное,
внимательное отношение к содержа­нию того, что говорит подчиненный. Опыт
показывает, как важно не то­ропиться с окончательными суждениями по поводу того
или иного пред­ложения, высказанного подчиненным. В любом предложении может
быть то, чего нельзя сразу понять. Поэтому мгновенно высказанное безапел­ляционное
суждение никак не свидетельствует о глубине ума, мудрос­ти, основанной на
большом жизненном опыте. Обладающий же этими качествами руководитель хорошо
знает о существовании скрытых труд­ностей познания истины и будет стараться
всесторонне продумать свою реакцию на любое предложение, высказанное подчиненным.

Однако у многих руководителей
старой советской закваски бытует до сих пор ложное представление о том, что он
должен «с ходу» высказаться, причем в самой категоричной форме, по любому служебному
вопросу. А некоторые практикуют такой подход и в вопросах, лежащих далеко за
пределами их профессиональной компетенции.

Такие руководители ошибочно
полагают, что кате­горичность и безапелляционность суждений — главный фактор,
способствующий авторитету. В действительно­сти тот руководитель, который допускает
ошибки, явившиеся следствием непродуманных оценок, реше­ний, теряет свой
авторитет. Совершенно очевидно, что любое проявление категоричности суждений,
раздра­жительность в разговоре с подчиненным противопо­казано этике деловых
взаимоотношений. Перебивать подчиненного, устраивать, например, разнос «с поро­га»,
еще не выслушав его объяснений по тому или ино­му вопросу, прерывать репликами,
в которых в той или иной степени проявляется высокомерие, — значит делать то,
что исключает атмосферу доверия и уважительности в деловом разговоре.

Каждому старшему по должности
очень часто приходится давать оценки труда подчиненных. Эти оценки являются
важным методом сти­мулирования как отдельного работника, так и всего коллектива.
Ведь оценки со стороны руководителя, если они правильны, не произвольны,
способствуют формированию общественного мнения коллектива, помо­гают создать в
нем надлежащий морально-психологический климат. Опыт показывает, что дело не
только в соответствии оценок действитель­ному положению вещей. Очень важным
является соотношение положи­тельных и отрицательных оценок, характер их
выражения, а также об­становка, в которой эти оценки доводятся до сведения работников.

Отдельные руководители считают,
что их обязанность лишь заме­чать недостатки, ошибки и просчеты в работе
подчиненных и строго за это наказывать. Такие представления глубоко ошибочны.
Особенно заб­луждаются те, кто взыскивает без учета тяжести совершенной ошибки
или нарушения, исходя из порочной «педагогики», суть которой сво­дится к
правилу: строгость не помешает. Такого рода руководители полагают, что «выдать
на всю катушку» даже за сравнительно мелкое нарушение или ошибку — значит предупредить
их в будущем. Однако, во-первых, пытаться стимулировать труд лишь замечаниями и
разно­сами — значит способствовать возникновению у подчиненных непри­язни к их
работе вообще, ибо немалому числу людей свойственно пе­реживать отрицательные
эмоции, связанные с оценками их деятельно­сти. Во-вторых, видеть в отрицательных
оценках и замечаниях глав­ное содержание своих обязанностей — значит не
стимулировать творческого отношения к делу, не развивать у сотрудников самостоя­тельности,
инициативы, а напротив, препятствовать этому.

Опытный руководитель, будучи
вынужден дать отрицательную оценку действию подчиненного, характеризует факт,
действие или без­действие и избегает общих оценок работника как такового. Это,
конеч­но, не значит, что подобные оценки неправомерны и не нужны. В над­лежащих
случаях они, разумеется, необходимы. Однако если старший по должности в связи
со сравнительно небольшой ошибкой или нару­шением со стороны подчиненного
делает в его присутствии общие вы­воды о нем как о работнике, то это никак не
способствует установле­нию между ними нормальных деловых отношений.

Не следует при третьих лицах
давать отрицательные оценки дей­ствиям подчиненного в его отсутствие. Ведь
здесь вполне реальна опас­ность дополнения того, что сказал руководитель,
различного рода «под­робностями», которые настолько исказят его слова, что
подчиненный вместо того, чтобы задуматься над своими недостатками, будет стре­миться
«выяснить отношения» с руководителем или затаит на него обиду, которая всегда
мешает интересам дела.

Необходимо также знать, что не
всегда уместно давать отрицатель­ную оценку публично. Здесь необходимо
учитывать и характер ошиб­ки, и особенности личности работника. Сверх меры
самолюбивый че­ловек воспринимает болезненно сам факт высказывания отрицатель­ной
оценки при других людях. В подобном случае содержание этой оценки, ее
истинность или неистинность уходят из поля зрения, ибо все сознание заполняется
переживаниями уязвленного самолюбия.

Форма высказывания отрицательной
оценки, а также тон, каким она дана, даже выражение лица руководителя, — все
это небезразлич­но подчиненному. Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме выра­жения
отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремле­ние унизить его,
поставить «на место», показать ему власть руково­дителя.

Речевой служебный этикет требует,
чтобы ко всем членам коллек­тива применялись одинаковые мерки при оценке их
работы. Начальник, который использует разные мерки в оценке, в зависимости от
личных сим­патий и антипатий или каких-либо иных, не относящихся к деловым от­ношениям
признаков, обнаруживает качество, считающееся едва ли не самым отрицательным
для него — несправедливость. Поэтому в подхо­де к подчиненным наиболее
целесообразен принцип эмоциональной ней­тральности, требующий ко всем
сотрудникам относиться равно и выдер­жанно вне зависимости от личных симпатий и
антипатий.

Особенно щепетильным следует быть
с подчиненными во вне­служебных отношениях. Личные просьбы руководителя к
подчинен­ному, если они с готовностью выполняются, нередко порождают меж­ду
этими лицами двусмысленные отношения, при которых оказавший мелкую услугу
ожидает от начальника, что тот перестанет замечать его мелкие, а то и не мелкие
нарушения. Другое дело, если между ру­ководителем и подчиненным существуют
прочные товарищеские или даже дружеские отношения. Здесь, как правило, личные
просьбы но­сят взаимный характер и при наличии принципиальности того и дру­гого
не могут идти в ущерб делу.

Положительные оценки деятельности
подчиненных, выраженные в самых разных формах, — одно из наиболее важных
средств мораль­ного стимулирования труда. Даже простое «спасибо» или «благодарю»,
сказанное руководителем, и притом не обязательно в присутствии дру­гих людей
(что, конечно, желательно), а с «глазу на глаз» подчиненно­му, — уже есть та
положительная оценка, которая становится важным моральным стимулом труда для
работника. Важно при этом знать, что поощрение в любой форме не должно
откладываться в «долгий ящик», а следовать непосредственно за тем, что явилось
поводом для него.

Если речь идет о добром слове со
стороны руководителя, то надо иметь в виду не только похвалу за хорошо
сделанную работу, но и лю­бое иное проявление человеческой теплоты. Так,
внимательный к со­трудникам руководитель не забудет поздравить их с наступающим
праз­дником. Он знает памятные для сотрудников даты, особенно годовщи­ны
трудовой деятельности, и понимает, что даже небольшой знак вни­мания к человеку
способствует созданию атмосферы взаимного уважения и доверия.

.

Назад

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ