ТЕКСТЫ КНИГ ПРИНАДЛЕЖАТ ИХ АВТОРАМ И РАЗМЕЩЕНЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ
Качественные характеристики продукта
.
Качественные характеристики продукта
Принимая решение о покупке продукта, потребитель обычно
учитывает множество его свойств. Это могут быть материальные, физические
свойства, а также свойства, связанные с его обслуживанием. Подсчитано, что
промышленная продукция имеет до восьми категорий качества: эксплуатационные
характеристики, особые специфические свойства, надежность, соответствие
качества изделия техническим требованиям, срок службы, удобство обслуживания,
эстетичность и воспринимаемые (осязаемые) качества. В свою очередь, в индустрии
обслуживания выявлено десять категорий: надежность, реакция, компетенция,
доступность, вежливость, коммуникабельность, обоснованность доверия,
безопасность, понимание клиента и материальный элемент. Примером материального
элемента обслуживания является абонементная карточка или счет-фактура, которые
используются данной сервисной службой.
Использование качественных характеристик продукта является
особенностью широко используемого метода функции качества (QFD — Quality Function
Deployment), который позволяет оптимизировать разработку нового продукта и
модернизацию существующей продукции. Метод QFD состоит в переводе качественных
характеристик продукта (обозначаемых в методе QFD как требуемые покупателями
характеристики качества) в характеристики процесса производства и
последовательность необходимой модернизации.
В результате анализа требуемых покупателями характеристик
качества производится отбор некоторых из них для проведения модернизации
производства исходя из покупательского рейтинга, возможностей сбыта или
возможностей копирования конкурирующего продукта.
Качественные характеристики продукта — это нечто большее,
чем только физические или потребительские свойства. Чтобы учесть все аспекты,
полезно расширить концепцию продукта, включив в нее все возможные качественные
характеристики продукта — например, доступность и репутацию торговой марки.
Доступность продукта может существенно повлиять на спрос: если продукт
недоступен или имеются трудности с его приобретением, сбыт сокращается. В то же
время расходы на сбыт, включая хранение необходимых запасов на складе, проценты
на омертвленный капитал в виде товарно-материальных запасов, т.е. все виды
расходов на ожидание продаж часто составляют существенную долю себестоимости и
продажной цены.
.
