7.2.2. Спрос на услуги в потребительском секторе :: vuzlib.su

7.2.2. Спрос на услуги в потребительском секторе :: vuzlib.su

8
0

ТЕКСТЫ КНИГ ПРИНАДЛЕЖАТ ИХ АВТОРАМ И РАЗМЕЩЕНЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ


7.2.2. Спрос на услуги в потребительском секторе

.

7.2.2. Спрос на
услуги в потребительском секторе

Спрос на
потребительские услуги определяется точно таким же способом, как и спрос на
потребительские товары. За основу принимается количество потенциальных единиц
потребления на уровне или на частоте пользования услугой. Вместе с тем услуги обладают
некоторыми особенностями, которые следует принимать во внимание при анализе
спроса. Эти особенности проистекают из того, что услуги нематериальны
несохраняемы. Чтобы воспользоваться услугой, необходим непосредственный контакт
с тем, кто ее оказывает, или с сервисной организацией. (Shostack, 1977; Berry,
1980).

Неосязаемость
услуг

Услуги
нематериальны, т. е. они существуют только в процессе их оказания и
потребления. Таким образом, разница между товаром и услугой основывается на
степени их осязаемости. В сфере услуг приносимое удовлетворение не опосредуется
через физический предмет, как это имеет место с товарами. Потенциальный
пользователь не может осмотреть услугу перед ее приобретением, так что продажа
здесь предшествует производству. Таким образом, услуга предстает как некое
обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Одна из
важных проблем фирмы по оказанию услуг — создать это доверие, в частности
усиливая осязаемость услуги (Levitt, 1985, р. 101-116).

Несохраняемость
услуг

Услуги
несохраняемы, что является следствием их нематериальности. В отличие от товаров
ни фирма, оказывающая услуги, ни пользователь не могут создавать запасы услуг.
Здесь предложение означает способность производить, которую нужно совместить со
спросом. Если совмещения предложения и спроса не произошло, ценность услуги
теряется безвозвратно. Непроданный автомобиль можно сохранить и продать позже,
но пустое место в самолете или незанятый столик в ресторане представляют
несомненную потерю для их хозяина. Согласование предложения и спроса становится
особо сложной задачей управления в случае, когда спрос нерегулярен.

Неразделимость
услуг

Предоставление
услуги предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, либо с
представителем сервисной организации. Эйгле и Ланжар (Eiglier et Langeard,
1987) устанавливают различие между базовой услугой, т.е. полезностью, или
желательной первичной функцией, необходимыми или добавленными услугами, которые
сопровождают базовую услугу, и «сервисной системой». включающей видимую и
невидимую физическую поддержку, персонал, вступающий в контакт с потребителем,
и способы участия клиента в оказании услуги. Именно совокупность всех этих
элементов образует в сознании покупателя глобальное обслуживание. Таким
образом, концепция маркетинга затрагивает всех сотрудников сервисной
организации в еще большей степени, чем сотрудников промышленного предприятия
(Lambin, 1987).

.

Назад

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ