ТЕМА 11 ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

Экономико-правовая библиотека

Учебников в библиотеке - 334                                                                Ищите же прежде Царства Божия и правды Его, и это все приложится вам. (Матф.6:33)

ТЕМА 11 ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

1. Служебные контакты руководителя (собеседования с подчиненными, служебные совещания).
2. Беседа при приеме на работу.
3. Собеседования с подчиненными и посетителями.
4. Риторика (ораторское искусство).
5. Убеждение, его психологические и логические аспекты. Аргументация при убеждении.

Цель лекции: познакомить студентов с техникой проведения со-беседования с посетителями и подчиненными, изучить особенности риторики и методов убеждения собеседника.

1. Служебные контакты руководителя (собеседования с подчиненными, служебные совещания).
Непосредственное взаимодействие руко-водителя с сотрудниками и другими руководителями принято называть слу-жебными контакта-ми. Служебные кон-такты - это часть процедуры производ-ства. Их осуществление также должно быть основательно продумано.
Излишняя доступность руководителя для подчиненных может привести к панибратству. Руководителю в этом случае не удается провести спокойно намеченную беседу, собеседник на фоне входя-щих и выходящих работников может не решиться на откровенный разговор.
Число лиц, имеющих правило входить в кабинет без уведомле-ния, должно быть максимально ограничено. В то же время нужно, чтобы любой сотрудник в достаточно короткий срок и при макси-мально упрощенной процедуре мог попасть на прием к руководите-лю. Для этого каждый посетитель должен иметь четко фиксирован-ное время визита.
Перед проведением собеседований с подчиненными и посетите-лями следует прежде всего определить цель встречи. 
Экспрессивная цель предполагает решение проблемных ситуаций и урегулирование конфликтов; социальная - поддержку взаимоотно-шений; побудительная - отклик на жалобы и просьбы.
Общаясь с собеседником, руководитель должен проявить кон-тактность, гибкость (динамичность поведения), эмоциональную сдержанность и терпеливость, профессиональный такт, умение до конца выдержать свою линию поведения. 
Совещания являются неотъемлемым элементов деятельности ру-ководителя. Выделяются следующие типы совещаний:
а) совещания по планированию, на которых рассматриваются во-просы, касающиеся стратегии и тактики руководства;
б) совещания по мотивации труда;
в) совещания по внутрифирменной организации;
г) совещания по контролю за деятельностью работников;
д) совещания, являющиеся специфическими для конкретного предприятия или фирмы.
Для повышения эффективности совещания руководителю необ-ходимо подобрать дееспособную команду, обеспечить ясное понима-ние задач, создать условия для творческой деятельности.
Значительно снижают эффективность работы участники, блоки-рующие ход совещаний. К ним относятся:
а) «агрессоры»,, критикующие всех подряд. Им следует напом-нить, что излишняя критика гасит конструктивные идеи. Агрессорам можно задавать вопросы типа: "А вы что предлагаете?";
б) «блокировщики» - упрямо ни с кем не соглашаются, постоянно возвращающиеся к уже решенным вопросам. "Блокировщикам" необ-ходимо напоминать о том, что они уходят от цели совещания;
в) «удалившиеся», не принимающие активного участия в обсуж-дении, занятые собственными мыслями и проблемами. Следует пред-лагать им высказываться и вносить свои предложения;
г) «ищущие признания», говорящие больше о себе, чем о деле. Им можно задать вопрос: «То, что вы нам сообщили, можно ли ис-пользовать для решения предлагаемого вопроса?»;
д) «прыгающие с темы на тему». Их следует останавливать во-просами типа: «Мы разве закончили рассмотрение проблемы?» или «То, что вы говорите, относиться к нашему совещанию?»;
е) «доминирующие», пытающиеся захватить власть и манипули-ровать присутствующими. Необходимо спокойно и уверенно оста-навливать их высказывания встречными фразами типа: «Ваше пред-положение - лишь только одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения»;
ж) «повесы», которые тратят время собравшихся, пуская пыль в глаза, рассказывая развлекательные истории. Руководитель должен пресекать пустые разговоры вопросами, соответствующими теме со-вещания. 
з) «провокаторы», задающие заведомо провокационные вопросы, заводящие в тупик и способствующие провалу совещания. Следует акцентировать внимание на неоправданной провокационности этих вопросов. Можно переадресовать такой вопрос провокатору, поинте-ресовавшись: «А вы что думаете по этому поводу?».
После совещания руководителю полезно провести его анализ, выяснив причины неудач и ошибок.

2. Беседа при приеме на работу.
Одной из основных функций руководителя является прием на работу. Умение грамотно построить беседу претендентом на должность во многом помогает избежать возможных ошибок. 
Подготовка к беседе с претендентом на должность заключается в предварительной разработке плана разговора. На основе профессио-граммы и анкетных данных кандидата составляется вопросник.
Помимо общепринятых вопросов о причинах изменения места работы и т.п., можно задать и несколько каверзных вопросов типа: «Что вы делали сегодня?», «За что вас критиковали в последние че-тыре года?», «Как вы поступите, если увидите, что коллега фальси-фицирует записи расходов?».
Это позволяет выяснить, какой стиль жизни у вашего собеседни-ка и лучше определить его личностные особенности.
Для изучения самооценки претендента можно задать вопрос: «Как вы оцениваете свои способности?».
При проведении беседы руководителя с кандидатом нужно избе-гать следующих ошибок:
а) «проекции», в результате которой оцениваемому приписыва-ются чувства мысли оценивающего;
б) «перенесение успеха» претендента в какой-либо области на другую сферу деятельности, что носит условное название «эхо»,
в) «атрибуции», подсознательного приписывания собеседнику способностей и черт, которые руководитель подметил у другого че-ловека, напоминающий ему того, с кем он разговаривает;
г) уверенности, что первое впечатление самое правильное, но оно часто опирается на подсознательные ожидания руководителя, а не на моментальное проникновение в характер другого человека и поэтому бывает ошибочным.
При оценке деловых и личностных качеств претендента следует обращать внимание на культуру его речи и жестов, внешний вид, вы-ражение лица.

3. Собеседования с подчиненными и посетителями.
Умение выступать перед "широкой" аудиторией - необходимый ком-понент успешной деятельности руководителя.
При выступлении следует придерживаться следующих рекомен-даций:
1. Голос должен звучать спокойно, внятно, дружелюбно, убеди-тельно.
2. На вопросы необходимо давать четкие, понятные ответы.
3. Речь должна строиться на основе логических соображений, но с учетом психологических особенностей аудитории и с применением психологических приемов, наиболее распространенными из которых являются следующие: 
а) «сгущение» - когда несколько образов, мыслей, представле-ний, иногда достаточно отдаленных, представляют как единое целое, например, в метафорах «стальной голос», «железный конь»;
б) «персо» - когда о неживых предметах говорят, как о живых (обращение к трактору: «Устал, толстячок») и др.
Выделим наиболее типичные ошибки, которые допускает руко-водитель при общении:
1. Неумение выслушать собеседника. Это происходит из-за того, что руководитель: 
а) обдумывает свои аргументы и возражения, пока собеседник еще говорит;
б) хочет быть умнее своего собеседника и думает, как улучшить его предложения вместо того, чтобы принять их;
в) вообще не слушает, т.к. говорящий ему неприятен.
2. Руководитель не организует свои мысли перед тем, как их вы-сказывать и говорит спонтанно. 
3. Употребляет термины и сокращения, которые могут предста-вить его в качестве знатока, эксперта, но будут совершенно непонят-ным и собеседнику;
4. Говорит слишком длинно, не замечая, слушают ли его, и не обращая внимания на замечания собеседника.
5. Начинает речь сразу после того, как предоставлено слово же-лательно выдерживать паузу.
6. Выступающий читает текст, когда это не является необходи-мым.
7. Делает суетливые движения, которые отвлекают слушателей. Выступая, нельзя гулять около трибуны, иначе слушатели начнут разглядывать оратора, отвлекаясь от сути его выступления.
8. Останавливает взгляд на отдельных лицах, долгий присталь-ный взгляд может вызвать неприятные чувства. Нужно скользить взглядом по отдельным группам слушателей, что привлекает их вни-мание и вызывает расположение 
9. Неумело держит паузу. Пауза не должна быть слишком дол-гой.
10. Забывает о жестах во время выступления. Соединение слова с жестом - важный компонент публичной речи. Если оратор во время выступления держит руки «по швам», забыв о жесте, люди сразу ус-лышат «деревянную» сухость голоса и скованность мысли. Однако чрезмерное размахивание руками не допустимо.
11. Постоянный темп речи. Следует помнить: монотонность убаюкивает слушателей.
12. Чрезмерная сдержанность, сухость. Использование юмора снижает степень напряжения и способствует разрядке обстановки. 
13. Чрезмерная педантичность и поучительный тон обычно раз-дражают слушателей.
В римской риторике рекомендовали следующую структуру вы-ступления:
§ несколько вступительных замечаний по теме;
§ прямые доказательства, логические аргументы, подтверждаю-щие правильность суждений;
§ непрямые доказательства; опровержение мнения партнера (оп-понента);
§ использование аналогий: подобные явления в других сферах;
§ примеры из истории и повседневной жизни;
§ авторитетные суждения, высказывания известных людей, по-словицы;
§ резюме: выводы и их использование.
Чтобы возбудить внимание слушателей, в начале речи можно на-мекнуть, что самое главное будет сказано в конце и несколько раз напомнить об этом.

4. Риторика (ораторское искусство).
Практика показывает, что эффективность управления может резко снижаться из-за неумения руководителя убеждать собеседника. 
Убеждение - это метод воздействия на познание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Убеждение представляет собой преимущественно интеллектуальное воздействие и имеет целью получение согласия человека, принимающего инфор-мацию, с помощью логического обоснования. Результат убеждения считается успешным, если партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрица-тельные его стороны. Убеждение апеллирует к аналитическому мыш-лению, где преобладает сила логики, доказательность, научная аргу-ментированность. Основа метода убеждения - логическое упорядоче-ние фактов и выводов согласно основной задаче.
В процессе убеждения могут быть использованы следующие принципы психотерапии:
1. Ознакомление собеседника с характером проблемы и убежде-ние его в том, что она разрешится.
2. Обсуждение его отношения к проблеме с целью преодоления тревожности. 
3. Выяснение условий жизни и работы человека, анализ психо-травмирующих факторов.
4. Мобилизация собеседника на решение проблемы.
Во многих ситуациях деловой жизни нужно уметь правильно и во время аргументировать свои взгляды и положения. 
По степени воздействия на ум и чувства людей различают силь-ные, слабые и несостоятельные аргументы. 
Сильные аргументы невозможно разрушить, опровергнуть или не принять во внимание. Это:
§ точно установленные и взаимосвязанные факты;
§ законы, уставы, руководящие документы, если они исполня-ются и соответствуют реальной жизни;
§ экспериментально приведенные доводы;
§ заключения экспертов;
§ цитаты из публичных заявлений;
§ показания свидетелей и очевидцев;
§ статистическая информация;
Слабые аргументы вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников. Это умозаключения, основанные на двух или более фактах, связь между которыми не ясна. К ним относятся:
§ ссылки на авторитеты, малоизвестные оппоненту;
§ непоказательные примеры;
§ доводы личного характера;
§ доводы, сделанные на основе догадок;
§ выводы из неполных статистических данных.
Несостоятельные аргументы позволяют разоблачить, дискреди-тировать соперника, применившего их. 
К ним относят:
§ суждения на основе подтасованных фактов;
§ ссылки на сомнительные, непроверенные источники;
§ потерявшие силу решения;
§ домыслы, догадки, предположения,
§ доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;
§ выводы, сделанные из фиктивных документов и т.п.

5. Убеждение, его психологические и логические аспекты. Аргументация при убеждении.
Известны следующие законы аргументации и убеждения:
1. Закон внедрения (встраивания). Аргумент следует встраивать в логику рассуждений партнера.
2. Закон общности языка мышления. Если хотите, чтобы вас ус-лышали, говорите на языке партнера (оппонента).
3. Закон минимизации аргументов. Помните об ограниченности человеческого восприятия. Поэтому ограничивайте число аргумен-тов. Лучше, если их будет не более 3-4-х.
4. Закон объективности и доказательности. Используйте в ка-честве аргументов только то, что принимает ваш оппонент. Не пу-тайте факты и мнения.
5. Закон единства противоположностей. Говорите не только о положительных сторонах своих доказательств, но и об отрицатель-ных. Этим вы придадите своим аргументам больший вес.
6. Закон демонстрации равенства и уважения. Подавайте аргу-менты, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что друга убедить легче, чем врага.
7. Закон авторитета. Делайте ссылки на авторитет, известный оппоненту и воспринимаемый им тоже как авторитет.
8. Закон постепенности. Не стремитесь быстро переуверить оп-понента, лучше идите постепенно, но последовательными шагами.
9. Закон обратной связи. Создавайте обратную связь в виде оценки состояния оппонента и описания своего эмоционального со-стояния. Полезны высказывания типа: "Мне кажется, что вы уже ус-тали".
10. Закон этичности. В процессе аргументации не допускайте неэтичности поведения. Не задевайте "больные" места оппонента.
Как считают А.Томпсон и А.Дж.Стриеленд, управление должно быть нравственным. Несмотря на то, что этические и моральные нормы выходят за рамки запретов и неписаного закона "я никому ни-чего не должен", нравственность является необходимым элементом общения руководителя с подчиненными и деловыми партнерам. За-кон этичности предполагает уважение их ценностей и достоинства. 
Знание и использование приведенных законов аргументации зна-чительно увеличивает эффективность управления.

Вопросы для самоконтроля
1. Объяснить сущность понятия «служебные контакты».
2. Выделить типы совещаний
3. Охарактеризовать типы работников, блокирующих ход совещаний.
4. Как руководитель должен строить беседу при приеме на работу?
5. Описать особенности проведения собеседования руководителя с подчиненными.
6. Какие законы аргументации и убеждения вам известны?

Литература
1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: МГУ, 1988. - С.416.
2. Дворецкая Г.В., Махнарылов В.П. Социология труда. - К.: Выща шк., 1990. - С. 201-208.
3. Зигерт В., Ланг Н. Руководить без конфликтов. - М.: Экономика, 1990. - с. 27-39, 120-158, 177-178.
4. Карнеги Дейл. Как приобретать друзей и оказывать влияние на лю-дей. - К.: Наук. думка, 1989. - 112 с. 
5. Курс практической психологии / Автор-сост. Р.Р.Кашапов. - Ижевск.: Изд-во Удм.ун-та, 1997. - С.373-375, 384-441.
6. Магура М.И. Отбор персонала и управление человеческими ресурса-ми организации. // Упр. перс. – 2000. - № 7(49). – С. 40-49.
7. Рихтер X., Халле X. Опыт успешного руководства. - М.: Экономика, 1981. - С. 46-48.
8. Сероштан Н.А. и др. Социология труда. - Харьков: Основа. 1990 - С.172-176.
9. Станкин М.И. Психология управления. - М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 1999. – 302 с.
10. Сухарев В. Этика и психология делового человека. - М.: Гранд, 1997. -С.298 -302.
11. Томпсон Л.П., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 1999. - С.97-100, 537-542.
12. Швальбе Б., Швальбе X. Личность. Карьера. Успех. - М.: Про-гресс, 1993.- С. 41-48, 161-165, 183-186. 
13. Шепель В.М. Секреты личного обаяния. - М.: Культура и спорт, 1994.- С.58-95, 212-219.

 

<< попередня     зміст     наступна >>

polkaknig(at)narod.ru, ICQ - 474849132 © 2005-2009 Матеріали цього сайту можуть бути використані лише з посиланням на даний сайт.