Глава 7. Воздействие на клиента :: vuzlib.su

Глава 7. Воздействие на клиента :: vuzlib.su

54
0

ТЕКСТЫ КНИГ ПРИНАДЛЕЖАТ ИХ АВТОРАМ И РАЗМЕЩЕНЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ


Глава 7. Воздействие на клиента

.

Глава 7. Воздействие на клиента

Взаимоотношения с клиентами являются
важным для переговоров. Многое из того, что происходит за столом переговоров
практически не может быть объяснено без помощи этого аспекта. Очень часто
переговорщики приходят к «джентльменскому соглашению» по следующим пунктам:

одна из сторон не должна выставлять
своего оппонента глупцом перед его клиентами;

одна из сторон время от времени
позволяет оппоненту устраивать «шоу»;

одна из сторон не идет слишком
быстро на уступки с тем, чтобы не пробудить нереальные надежды у клиентов
оппонента.

Наиболее значимая характеристика
отношений с клиентами заключается в их переговорной природе. Многие неопытные
переговорщики слабо осведомлены об этом. Мы даже в праве сказать, что залог
успеха переговоров должен находиться в желании и готовности вести переговоры с
клиентами. Переговоры же с оппонентами — это вторая стадия. Это, может быть
выглядит несколько преувеличено, но переговорным отношениям свойственны свои
ловушки и ограничения. Вот пять наиболее важных ловушек:

Мы не рассматриваем эти отношения
как переговорные, поэтому мы и добродушно делаем то, о чем нас просят клиенты.

Мы не способны к переговорам с
клиентами, т.к. здесь мы должны иметь дело с людьми, облеченными большой
властью, с точки зрения их мест в иерархии.

Мы не способны к переговорам с
клиентами, т.к. заняли позицию переговорщика, дав клиентам массу обещаний.

Мы не можем вести переговоры с
клиентами, т.к. позволили ограничить себя определенным заданием на подготовительных
встречах с ними.

Мы позволили клиентам спровоцировать
себя. Это проявляется не только в том, что мы выбираем фактическую позицию,
которая не столько продиктована клиентами, наоборот, радикализирована ими. Это
отражается также на атмосфере и балансе сил Клиенты очень легко могут развить
упрошенный и стереотипный образ оппонента, когда негативные моменты все больше
и больше доминируют. Это усложняет реалистичное восприятие оппонента
Параллельно с негативным образом, возникает тенденция быть непреклонным с ним.
Это предполагает нагнетание атмосферы, когда клиенты настаивают на подавлении
оппонента. У переговорщиков могут быть трудные времена при сопротивлении такому
давлению со стороны клиентов, в основном потому, что если они исполняют их
волю, то их собственная позиция в отношениях с клиентом укрепляется в ней
главенствование уже не обсуждается и доверие к ним увеличивается.

Проблема, лежащая в этих 5 пунктах;
состоит в том, что испортив отношения с клиентами переговорщик уменьшает шанс
добиться результатов в переговорах с оппонентом. Схема 7.1 иллюстрирует эту
проблему примерами относящихся к ней тактик.

Схема 7.1.
Дилемма «независимость/чрезмерная зависимость»

Невнимательность к мнению клиента.

Представляет клиентов, умудряется
сохранить свободу действий.

Исполняет только данные ему
инструкции.

Избирает свободу действий, но
рискует потерять поддержку со стороны клиентов.

Избегает узких полномочий, активно
влияет на формальные и неформальные круги.

Просит четких указаний и исполняет
их буквально.

Независимое мнение, далекое от
мнения клиентов, ведет себя «я не такой как все».

Избегает стереотипов, уменьшает
ожидания.

Стереотипизирует, укрепляет
ожидания.

Переговоры с клиентами уменьшают
шанс соглашения, когда сторона в свете взаимозависимости, намеревается
выиграть. Переговорщики, которые не ощущают сильной зависимости от клиентов,
обычно добиваются наилучших для них результатов.

С другой стороны, нерегулярные
контакты с клиентами, уменьшают степень доверия к переговорщику со стороны
оппонентов: «кого он здесь представляет?» Хорошие отношения с клиентами дают
знания о том, что они действительно хотят, показывают, что вы их представитель.
В то же самое время у вас есть достаточный запас времени для достижения
компромисса, который очень часто не соответствует требованиям клиентов. Будучи
переговорщиком, попробуйте сделать это! Очень часто переговорщик, чтобы
добиться успеха, должен вести переговоры с клиентом очень жестко, как и с
оппонентами. По сути, все, что было сказано в этой книге о переговорах с
оппонентами, в принципе, приемлемо для переговоров с клиентами.

Существует несколько тактик,
особенно эффективных для переговоров с клиентами. Вот наиболее важные:

избегайте четко сформулированного
задания для вас, сокращая время подготовительных встреч, либо внося сумятицу в
вопросы;

умеряйте требования клиентов,
наделяя их тактической информацией о том, чего вообще можно достичь;

не допускайте участия в переговорах
людей с завышенными ожиданиями на их результаты, Например, делая переговорную
команду малочисленной либо назначая этих людей в подкомиссии;

преподносите результаты переговоров
неопределенно либо в очень сложной формулировке с тем, чтобы было меньше
поводов для критики;

преувеличивайте значение уступок,
сделанных оппонентом.

Если эти тактики не помогают,
переговорщик может использовать свою личную власть и престиж. В чрезвычайных
ситуациях, он ставит на карту свою позицию.

.

Назад

ПОДЕЛИТЬСЯ
Предыдущая статьяТуризм сегодня
Следующая статьяПередмова

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ