Завершение беседы :: vuzlib.su

Завершение беседы :: vuzlib.su

23
0

ТЕКСТЫ КНИГ ПРИНАДЛЕЖАТ ИХ АВТОРАМ И РАЗМЕЩЕНЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ


Завершение беседы

.

Завершение беседы

Последний этап беседы — ее
завершение. Успешно завершить беседу — это значит достигнуть заранее намеченных
целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

— достижение основной или (в
неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

— обеспечение благоприятной
атмосферы;

— стимулирование собеседника к
выполнению намеченных дей­ствий;

— поддержание в дальнейшем (в
случае необходимости) контак­тов с собеседником, его коллегами;

— составление резюме с четко
выраженным основным выводом, по­нятным всем присутствующим.

Любая деловая беседа имеет свои
подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в
завершающую фазу — фазу принятия решений. Практика доказывает, что это надо
делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настоль­ко
исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собе­седника, что его
удовлетворение вашим ответом очевидно.

Пример его типичного комментария
в данном случае: «Это обяза­тельно нужно было выяснить!»

Ваш ответ сразу следует добавить
положительным заключением, например: «Вместе с вами мы убедились, что внесение
этого предло­жения будет для вас очень выгодно».

Было бы ошибочно думать, что
собеседник сохранил в своей па­мяти все ваши аргументы и запомнил все
преимущества предложенно­го вами решения. Его типичным высказыванием в
завершающей фазе беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обду­мать».
Но это скорее состояние «переполненной головы», чем прояв­ление его
нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно исполь­зовать приемы ускорения
принятия решения. Существует два таких приема: прямое и косвенное ускорение.

ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого
приема: «Мы сразу бу­дем принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел
при­нять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще дол­жен все
обдумать».

С помощью приема «прямое
ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой приём часто
не достигает цели, по­скольку в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».

КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот приём
позволяет привести ва­шего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество
его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели,
снижая степень риска неудачи.

Существует четыре варианта этого
приема. Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх,
оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать реше­ние. В связи с этим
целесообразно говорить лишь об условном реше­нии, чтобы собеседник расслабился
и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки:
«Если…», «В случае если…», «Предположим, что…»

Поэтапные решения. Окончательный
вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы
уже приня­то. Тогда принимаются только предварительные или частичные реше­ния.
Таким образом вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как
собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие
(путем внушения) на собеседника в нужном на­правлении.

Альтернативные решения. Суть
этого подхода в том, что вы пред­лагаете собеседнику альтернативные варианты
решения вопроса. Важ­но, чтобы оба варианта вас устраивали.

Ключевой вопрос. Ответы на ваши
вопросы в конце беседы могут облегчить положение собеседника, особенно в тот
момент, когда вы об­ратитесь к нему, казалось бы, с безобидным, но переломным
вопросом. Например: «А что бы вы предпочли…», «К какому выводу пришли бы вы в
этом случае?»

В чем заключается преимущество
переломного вопроса? Собесед­ник постарается точно ответить на заданный вопрос,
а его мысли в это время переключатся с решения, которое предстоит ему принять,
т.е. он будет временно освобожден от психологического груза ответ­ственности. В
таком состоянии ему в дальнейшем легче бу­дет принимать решение.

Все перечисленные методы
косвенного ускорения принятия решения продуктивны сами по себе, а если их
использовать комбинированно, то их эффектив­ность будет еще выше.

Применяя эти методы, вы как бы
заводите сво­его собеседника в безобидный тупик. Он углубля­ется в него и
невольно приближается к окончательному решению.

Пример такой комбинации: «Давайте
сейчас представим (гипотетический подход), что вы позна­комились с продукцией
обеих наших фирм. Про­дукция какой фирмы вам более всего подходит (по­этапное
решение) — «Планеты» или «Меркурия» (альтернативное решение)? Что вы об этом
думаете (ключевой вопрос)?

Заключительную часть выступления
собеседник запоминает луч­ше всего. Значит, последние слова оказывают на него
наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и
заучивать наи­зусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Опытные деловые люди обычно
заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом
в зависимости от хода беседы решить, какие из них — более мягкие или более
жесткие по форме — произнести.

Очень важно отделить завершение
беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте
подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».

Теперь необходимо решить вопрос о
том, когда следует произно­сить слова, указывающие на завершение беседы. Это
зависит от на­личия хотя бы одного из условий, при которых беседу можно завер­шить:

а) если вы с помощью контрольных
вопросов направили беседу к нужной цели;

б) если вы привели убедительные
для собеседника аргументы;

в) если на поставленные в ходе
беседы вопросы вы дали удовлет­воряющие собеседника ответы;

г) если вы успешно справились со
всеми возражениями собесед­ника;

д) если вы сумели создать
благоприятную атмосферу для завер­шения беседы.

Когда эти условия выполнены,
необязательно подталкивать собе­седника к действиям, наоборот, он сам может
предложить ускорить принятие решений.

Вот типичные вопросы собеседника,
свидетельствующие о завер­шении беседы, когда решение уже принято: «А вы будете
участвовать в…»; «Можно ли с помощью этого также…?»; «Уверены ли вы, что мы
вовремя это осуществим?»; «Когда можно начать работу?»; «Как об­стоят дела со
сроками?»

Другим признаком,
свидетельствующим о том, что близится ко­нец беседы, является изменение в
поведении собеседника:

— он в расслабленном состоянии
наклоняется вперед с выражени­ем заинтересованности или, наоборот, разводит или
сжимает руки;

— проявляет знаки дружеского
отношения;

— слушает ваше выступление с
выражением одобрения, иногда ки­вая;

— снова перелистывает ваш проект,
просматривая еще раз поме­щенные в нем данные.

Рассмотрим теперь тактические
приемы, которые способствуют прояснению обстановки при завершении беседы.

Если вы заметили, что собеседник
морщит лоб в поисках подходя­щего замечания, нужно попытаться узнать у него, с
чем он не согласен, разумно применив технику вопросов. Пример: «Отвечает ли это
вашим представлениям… Если нет, то почему?» Таким образом вы узнаете ис­тинную
причину сопротивления вашего собеседника.

Во всех случаях в конце беседы
следует избегать альтернативных решений.

Переходить к принятию решения
можно только тогда, когда вы достигнете полной договоренности с вашим
собеседником.

Всегда следует быть готовым к
слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. У вас
должны быть подго­товлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодо­леть
это «нет».

Свободно обращайтесь к
собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашим решением.

Всегда ждите, чтобы собеседник
сам согласился с вашими реше­ниями.

Не проявляйте неуверенности при
принятии решения. Если вы со­мневаетесь в этот момент, то не удивляйтесь, если
начнет сомневаться собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один
сильный аргумент, подтвержда­ющий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в
момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не
допус­кают неожиданности в конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть
отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно ее завершить. Например:
«Да, я забыл добавить: в случае неудачи мы все расходы берем на себя».

Тщательно следите за тем, чтобы
всегда оставаться последователь­ным с точки зрения истины. Пользуйтесь
достоверными аргументами. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то
ре­шение, но нельзя создать корректных и прочных деловых отношений.

Не отступайте, пока собеседник
несколько раз отчетливо не по­вторит слово «нет».

Не сдавайтесь на милость
собеседника до тех пор, пока не испро­буете все известные методы ускорения принятия
решения.

Часто собеседники в конце беседы
приводят сильные доводы, но забывают предварительно подготовить выводы из
основных положе­ний. В результате нечеткое завершение беседы резко снижает
впечат­ление от всего того, что было убедительно высказано ранее. Поэтому на
подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание.

Завершение беседы нельзя сводить
только к простому повторе­нию наиболее важных ее положений. Основные идеи
должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему
выводу легко усваива­емую форму, т.е. сделать не­сколько логических утвержде­ний,
полных смысла и значе­ния.  Всем присутствующим должна быть ясна и понятна
каждая деталь обобщающего вы­вода, не должно быть места лиш­ним словам и
расплывчатым форму­лировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна
основная мысль, изложенная чаще всего в виде не­скольких положений, которые
последовательно выражают ее в максимально сжатой форме. В письменном виде
ЗАКЛЮЧЕНИЕ состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой
самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и
представляют единство, кото­рое в совокупности характеризует итоги проведенной
беседы.

Заключение составляется на основе
письменной записи всей бесе­ды. Эта запись — чрезвычайно важный документ, в
котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности и указываются:

— фамилии, имена и отчества
присутствующих, их должности (уро­вень, ранг, постоянное место работы);

— продолжительность беседы;

— по чьей инициативе она
состоялась.

Если автор записи беседы проводил
ее сам, то он оформляет эту запись от своего собственного имени, но при этом
опускает местоиме­ние «я», т. е. использует безличные предложения. Партнер
именуется в третьем лице, но местоимение «он» не используется. Употребляются
слова «собеседник», «партнер», имя собственное. Если беседу вел ру­ководитель,
а запись беседы делалась кем-то другим, то руководитель делегации называется
именем собственным.

Запись беседы должна быть
лаконичной, но обязательно фикси­руются цель беседы, обсуждаемые вопросы,
позиции сторон, высказан­ные соображения, возражения и достигнутые
договоренности. Прото­кольные моменты встречи в записи опускаются. Если во
время беседы произошел обмен материалами или документами, то это обстоятель­ство
должно быть в записи обязательно отражено. Отражаются также факты получения или
вручения памятных подарков.

Подводя общий итог всему ранее
изложенному, сформулируем ос­новные принципы успешного ведения деловой беседы,
а также напомним наиболее важные практические рекомендации по повышению эф­фективности
ее проведения.

Сначала выделим пять
универсальных принципов, которые мож­но применять в любой деловой ситуации.

Если вы не в состоянии привлечь
внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить?
Поэтому первый принцип — ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ собеседника (начало беседы).

Если ваш собеседник проявляет
интерес к беседе, это означает, что ваше выступление будет ему полезно и он
будет с вниманием слушать вас. Следовательно, вы должны ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ
собеседника — это второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается в том,
чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит
разумно, согла­сившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация
принесет ему и его фирме определенную пользу. Это третий принцип ведения
деловой беседы — принцип ДЕТАЛЬНОГО ОБОСНОВАНИЯ (аргументация).

Собеседник заинтересовался вашими
идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя
осторожно и не ви­дит возможностей применения этих идей и предложений на своем
пред­приятии или фирме. Вызвав интерес и убедив собеседника в целесооб­разности
высказанного, вы должны выяснить и разграничить его же­лания. Таким образом,
четвертый принцип — ВЫЯВИТЬ ИНТЕРЕ­СЫ И УСТРАНИТЬ СОМНЕНИЯ вашего собеседника
(парирование замечаний).

И пятый, основной принцип ведения
деловой беседы заключается в ПРЕОБРАЗОВАНИИ интересов собеседника В ОКОНЧАТЕЛЬ­НОЕ
РЕШЕНИЕ (принятие решения).

Наиболее важные практические
рекомендации, позволяющие су­щественно повысить эффективность проведения
деловой беседы:

— внимательно выслушивайте
собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить
собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная
необходимость;

— никогда не пренебрегайте
предубеждениями вашего собеседни­ка. Трудно представить, насколько часто
встречаются люди, находя­щиеся под давлением предрассудков;

— избегайте недоразумений и
неверных толкований. Многие де­ловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути»
или вообще оказыва­лись бесплодными из-за неясного, несистематизированного и
растяну­того изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста
доклада, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей
специальных терминов. При любой неясности сразу же, без всякого смущения,
спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;

— уважайте своего собеседника,
будьте вежливы, дружески настро­ены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что
вежливость не снижа­ет определенности просьбы или приказания, но во многом
препятству­ет появлению у собеседника внутреннего сопротивления;

— если нужно, будьте непреклонны,
но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается. Не
драматизируйте ситуа­цию, если собеседник дает волю своему гневу. Опытный и
закаленный в дискуссиях человек всегда сохранит твердость и не обидится;

— всеми способами старайтесь
облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учитывайте его
внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохра­нить
свое лицо.

Достигнув цели, попрощайтесь с
собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с
разумным решени­ем, скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

.

Назад

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ