Выслушивание собеседника как психологический прием :: vuzlib.su

Выслушивание собеседника как психологический прием :: vuzlib.su

115
0

ТЕКСТЫ КНИГ ПРИНАДЛЕЖАТ ИХ АВТОРАМ И РАЗМЕЩЕНЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ


Выслушивание собеседника как психологический прием

.

Выслушивание собеседника как
психологический прием

Природа наделила нас способностью
слышать — воспринимать звуки и слова, но слушать — точно понимать выражаемую
ими мысль — мы должны научиться сами. Природа дала человеку два уха, но только
один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

Умение слушать является одним из
главных показателей культу­ры. Глядя на человека, который вас не слышит,
вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не
слушают — это очень неприятно. Тем не менее это происходит каждодневно и в
среде деловых людей, погруженных в собственные проблемы и часто неспо­собных
воспринять чужие.

Когда нас не хотят (не умеют)
слушать, мы под властью эмоций не можем действовать разумно и эффективно. При
этом мы теряем время или думаем о том, как «сквитаться» с тем, кто нас не
признает.

Плохой слушатель обычно:

1. старается не смотреть на вас,

2. принимает позу, которая
демонстрирует, что он не слушает (Руки скрещены, нога покачивается, корпус тела
отклонен назад),

3. говорит резко и нетерпеливо,
отталкивая вас своим тоном (Он скучает во время разговора или презрительно
воспринимает ваши пред­ложения),

4. неожиданно меняет тему
разговора и игнорирует то, что вы го­ворили.

В бизнесе умение слушать особенно
важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и
коммерческих пере­говоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще
всего приводит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки, за­писанной
красными чернилами. Однако если вы покажете собеседни­ку, что вы
заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать —
значит платить вниманием и заинтересо­ванностью в обмен на информацию и понимание.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь
к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеря­ете
драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее
развитие ваших отношений, что может привести к боль­шим для вас убыткам. Таким
образом, учитывая, что для любого биз­неса умение слушать всегда очень выгодно,
имеет смысл более деталь­но рассмотреть существующие приемы и способы
эффективного про­фессионального слушания.

Существует активное и пассивное
слушание. ПАССИВНОЕ СЛУ­ШАНИЕ дает собеседнику возможность высказаться. Оно
состоит из умения внимательно молчать. Здесь важны оба слова. «Молчать» — так
как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и его меньше всего ин­тересуют
наши замечания. «Внимательно» — иначе собеседник обидит­ся, и общение
прервется. Все, что нужно делать в этом случае, — это не мешать ему и
поддерживать течение его речи, чтобы он смог полнос­тью выговориться.

Такое слушание предполагает
временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете
узнать иную точку зрения, а затем — действовать.

Открыв для себя другую точку
зрения, вы вовсе не обязаны с ней соглашаться, но зато вы теперь знаете, из
чего исходит ваш собесед­ник, и будете действовать, учитывая эту информацию.

Способствовать собеседнику в его
желании выговориться помога­ет соблюдение нескольких простых правил пассивного
слушания.

1. При таком способе слушания
главное — это минимум ответов (т.е. невмешательство в речь говорящего). Любая
наша фраза в луч­шем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем —
собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против
его желания выговориться.

2. При пассивном слушании мы
должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не
врачом, ставящим диагноз, а уподобиться губке, впитывающей все, что он говорит,
без какого-либо отбора и сортировки.

3. Пока мы «внимательно молчим»,
необходимо постоянно давать собеседнику сигнал, что мы не витаем в облаках
собственных мыслей, а сосредоточены на его словах. Для этого используются
короткие реп­лики «Да», «Да-да», «Понимаю», «Понятно», «Это очень интересно».
Эти реплики нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «от­крывают»
его, приглашая продолжать. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть
и кивок головы, и утвердительное «хмыка­ние», и даже легкое изменение выражения
лица.

Пассивное слушание в деловом
разговоре наиболее эффективно в следующих случаях.

1. В напряженной ситуации, когда
собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать
собственную точку зре­ния, поскольку до этого не имел такой возможности. В
данном случае благоразумнее всего, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в
огонь», дать ему выговориться, а уж потом приступить к решению про­блемы.

2. Когда собеседник испытывает
трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь
полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так
называемые «бу­ферные» фразы типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «У вас вид
счаст­ливого человека!», «У вас, видимо, есть что сказать по этому поводу?», а
затем внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может толь­ко окончательно
сбить волнующегося собеседника.

3. При беседах с подчиненными.
Люди часто не решаются выска­заться перед своим начальником из-за боязни
испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им
интере­суются, хотят знать его мнение и чувства.

Однако в некоторых ситуациях
пассивное слушание бывает мало­эффективно. Перечислим их:

1. У собеседника желание говорить
проявляется слабо или полно­стью отсутствует.

2. Есть опасность неправильного
истолкования наших ответов как со­гласия, хотя это — лишь помощь, чтобы
собеседник продолжал говорить.

Поэтому, если мы внимательно и
молча слушаем собеседника, что­бы лучше его понять, но не согласны с тем, что
он говорит, разумнее ска­зать об этом честно и открыто. Наше мнение может сбить
собесед­ника с мысли, но иначе есть опасность потом встретиться с боль­шим
непониманием и негодованием: «А я-то думал, что вы согласны!» Попытка
объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не
воспринима­ется, и мы можем быть зачислены в стан лицемеров.

3. Говорящий стремится получить
более активную и весомую поддержку и одобрение. Простое поддакивание может быть
воспринято как пренебрежение и не­желание говорить. Например, когда собеседник
жалу­ется на своего шефа, от которого только что получил нагоняй, и ждет, что
мы тоже назовем шефа «ослом».

4. Неуместно пассивное слушание и
тогда, когда оно противоречит нашим интересам, мешает саморас­крытию. Не стоит
только из вежливости слушать бес­конечную болтовню собеседника, особенно если
он крайне раздражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к
отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но страдальцы не
могут быть хорошими слушателями!

В таких случаях лучше сказать
болтуну: «Я сейчас занят, извините!» или спросить: «Что же главное?», а затем
мягко перевес­ти разговор в нужное русло. Но этим приемом не стоит пользоваться
направо и налево, а только в крайнем случае, и не оправдывать таким образом
невнимательность и нежелание слушать: нам обычно платят той же монетой.

Когда пассивного слушания
недостаточно, следует перейти к АК­ТИВНОМУ СЛУШАНИЮ. Под ним психологи понимают
«выявле­ние» или «уточнение» слов собеседника («Что из этого следует?», «Вы
хотите этим сказать, что…», «Тогда объясните это более подробно»),
перефразирование («Вы думаете, что…», «Как я понял вас, из этого сле­дует,
что…», «Вы говорите, что…», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать,
что…»), резюмирование («Итак…», «Если подвести итог сказанному вами,
то…», «Насколько я понял, ваша основная идея зак­лючается в том, что…»).

Бизнесмен, который говорит только
о себе и своей фирме, не про­являя интереса к деловым партнерам, как правило,
не добивается се­рьезных успехов.

Самая распространенная ошибка
начинающих коммерсантов, ког­да они стараются склонить собеседника к своей
точке зрения, — это стремление слишком много говорить самим. И им это очень
дорого об­ходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Поэтому не делайте такой ошибки.
Давайте возможность выго­вориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих
пробле­мах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что со­общит вам.

Если вы не согласны с
собеседником, у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого.
Терпеливо выслушайте его, проявите искреннее сочувствие. Позвольте ему самому
завести разговор, на­пример, о товаре, который вы хотите продать. Надо добиться,
чтобы он сам захотел его купить.

Многие партнеры с большим
интересом ожи­дают паузы в разговоре, чтобы вставить свое сло­во. Нужно
помнить, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что
их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом
неожиданно их выска­жут, вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров
всегда нужно внимательно выс­лушивать.

Какие же условия должен соблюдать
хороший слу­шатель?

1. Никаких побочных мыслей.
Поскольку скорость мыш­ления в четыре раза больше скорости речи, используйте
«свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно
слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя
обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое
внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с
мнением партнера зна­чительно облегчает проведение переговоров. Партнеру
предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту
его возражений.

При соблюдении этих условий
ХОРОШИЙ СЛУШАТЕЛЬ ПОДДЕРЖИВАЕТ:

1) визуальный контакт

(Если вы собираетесь говорить с
кем-то, то смотрите на него. Гла­за не только зеркало души, но и зеркало того,
как вы воспринимаете другого человека);

2) язык тела

(Собеседники должны находиться
друг против друга. При этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию,
показывая инте­рес к собеседнику);

3) тон и скорость речи

(Когда мы внимательно слушаем
партнера, то тон на­шей речи невольно гармонирует с его тоном. Голосом мы можем
передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника);

4) неизменность предмета
разговора.

Хороший слушатель обычно
позволяет со­беседнику самому определить тему разговора.

Очень часто в награду за
внимательное выслушивание вы получаете «открытое серд­це» вашего партнера, что
существенно облег­чает работу и способствует взаимопониманию.

Какие ошибки наиболее часто
встречаются у тех, кто слушает партнера?

1. УДАЛЕНИЕ ОТ ОСНОВНОГО ПРЕДМЕТА
РАЗГОВОРА, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. ЗАОСТРЕНИЕ ВНИМАНИЯ НА «ГОЛЫХ»
ФАКТАХ. Они, ко­нечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внима­тельные
люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное
перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать
внимание только на наиболее суще­ственные моменты.

3. «УЯЗВИМЫЕ МЕСТА». Для многих
людей это такие «крити­ческие слова», которые особенно действуют на психику,
выводя чело­века из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфля­ция»,
«увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у не­которых людей
«психический ураган», т.е. неосознанное желание про­тестовать. И такие
собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

Довольно часто, особенно когда
собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того,
что он говорит. Для достижения этой цели используют приемы 1) выяснения; 2)
перефра­зирования и 3) резюмирования.

Прием ВЫЯСНЕНИЯ состоит в обращении
к говорящему за не­которыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель
при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняю­щие» вопросы,
которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых
пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего
используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не
совсем понял это», «Простите, но как это…», «Не могли ли вы объяснить это
подробнее?» Такие нейт­ральные фразы приглашают собеседника, не обижая его,
высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики
должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его
поведения или уме­ния изложить свои мысли. Выражения типа «Говори­те понятнее!»
никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника,
затра­гивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо
стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет»)
ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо
вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спро­сить: «А насколько трудно это
сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и пос­ле ответа
должны говорить уже сами, во втором даем воз­можность собеседнику продолжать и
остаемся слушателями.

Другой полезный прием, когда
нужно добиться точного понима­ния собеседника, — это ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ.
Перефразировать — значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.

Этот прием помогает убедиться в том,
насколько точно мы «рас­шифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает
и наше­му собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его
понимают, и при необходимости своевременно внести необхо­димые уточнения.

Перефразирование — универсальный
прием. Его можно исполь­зовать при любом виде делового разговора. Но особенно
эффективен этот прием в таких случаях:

— при коммерческих переговорах,
когда необходимо полное и точ­ное понимание желания и предложений партнера.
Поленившись по­вторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громад­ные
убытки;

— в конфликтных ситуациях или во
время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль
оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно
большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают
и стараются понять. Кроме того, у него просто не бу­дет повода и оснований
внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

— когда мы слабо ориентируемся в
предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать
беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное
впечатление (ведь наши ответы — это выраженные нашими словами его собственные
мысли).

При перефразировании следует
соблюдать определенные прави­ла. Прежде всего, его надо начинать фразами типа:
«Другими словами, вы считаете…». «Если я вас правильно понял, то…», «Вы
поправьте меня, если я ошибусь, но…».

При перефразировании нужно
ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми
оно сопровождает­ся. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций
(возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать главное и сказать
это своими словами. Букваль­но повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что
вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.

Не следует, желая перефразировать
собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий
сделал паузу и соби­рается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не
только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он
сможет опереться, чтобы двигаться дальше. Наиболее эффективно помогает добиться
точного понимания сказанного собе­седником прием РЕЗЮМИРО­ВАНИЯ. Резюмирование
— это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог
основным мыслям со­беседника. Резюмиру­ющая   фраза —   это его речь в «сверну­том»
виде, ее глав­ная идея.

Резюмирова­ние принципиально
отличается от перефразирования, суть которого в повторении каж­дой мысли
собеседника своими словами. При резюмировании из це­лой части разговора
выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким
образом, вы считаете…», «Итак, вы предлагаете…», «Если теперь подытожить
сказанное вами, то…», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том,
что…».

Наиболее часто резюмирование
используется в следующих ситуа­циях:

— на деловых совещаниях.
Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих
выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;

— в разговоре, когда участвующие
в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от
времени резюми­ровать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и
перекиды­вая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может
зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

— в конце телефонного разговора,
особенно если слушающий пос­ле беседы должен что-то сделать;

— при желании высказать
несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале
выделить в суждении оппо­нента главное, подытожить сказанное, тогда не придется
распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А
еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое
возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

— когда нужно помочь собеседнику
четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи,
которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него
ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Таким образом, обобщая все
вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное
выслушивание собеседни­ка и партнера можно при выполнении следующих условий.

— Перестаньте говорить.
Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

— Помогите говорящему
раскрепоститься. Создайте у него ощу­щение свободы.

— Покажите говорящему, что вы
готовы слушать. Необходимо выг­лядеть и действовать заинтересованно. Слушая,
старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

— Слушая, чаще улыбайтесь,
кивайте головой, смотрите собесед­нику в глаза и все время поддакивайте.

— Задавайте вопросы и постоянно
уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

— Слушая, старайтесь понять, а не
выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок
услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

— Старайтесь сопереживать
собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на
его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его
речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно — воспринимать
смысл, другое — улавливать чувства говорящего.

— В процессе слушания будьте
внимательны и не теряйте тему бе­седы. Не отвлекайтесь на специфические
особенности говорящего. Ду­майте только о том, что он говорит.

— Если собеседник вам неприятен,
старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы
не все пойме­те или придадите словам неверный смысл.

— Будьте терпеливы. Не прерывайте
собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не
просматривайте свои бума­ги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем
неуважении или безразличии к собеседнику.

— Всегда выслушивайте собеседника
до конца. Слушать с долж­ным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, —
это не толь­ко знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфе­ре
бизнеса.

Итак, еще раз в качестве
заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более
ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А
потом говорите с учетом услышанного.

.

Назад

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ